Dalam dunia bisnis, Customer Lifetime Value adalah sebuah metrik penting yang digunakan untuk mengevaluasi nilai keseluruhan dari hubungan antara bisnis dengan pelanggan. Ini menggambarkan perkiraan total pendapatan yang dapat dihasilkan dari satu pelanggan selama mereka tetap setia menjadi pelanggan suatu perusahaan.
Ini merupakan salah satu metrik yang paling berharga bagi perusahaan dalam memahami kontribusi seorang pelanggan terhadap keuntungan jangka panjang. Untuk memahaminya lebih jauh, maka artikel ini akan menggali tentang pengertian, manfaat, hingga cara menghitung CLV ini.
Apa itu Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value adalah suatu hal yang mengacu pada perkiraan nilai finansial yang dihasilkan oleh seorang pelanggan selama masa hubungannya dengan perusahaan. Nilai ini mencakup semua transaksi yang dilakukan oleh pelanggan dari awal hingga akhir keterlibatannya dengan perusahaan.
Dalam mengukur CLV, perusahaan mempertimbangkan total pendapatan yang diperoleh dari pelanggan, dikurangi dengan biaya akuisisi, biaya layanan, dan biaya pemeliharaan yang terkait dengan menjaga pelanggan.
Secara sederhana, CLV ini adalah prediksi atas nilai keseluruhan pendapatan yang bisa diperoleh dari seorang pelanggan.
Manfaat Customer Lifetime Value
Pada era di mana persaingan bisnis semakin ketat, pemahaman terhadap nilai pelanggan seumur hidup atau Customer Lifetime Value menjadi krusial bagi keberhasilan suatu perusahaan. Setidaknya ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam penerapan CLV ini :
1. Optimalisasi Sumber Daya
Dengan memahami nilai dari setiap pelanggan, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya mereka secara lebih efisien. Hal ini termasuk investasi dalam pelayanan pelanggan, pengembangan produk, dan strategi pemasaran yang lebih terfokus.
2. Perencanaan Strategis
CLV membantu dalam perencanaan jangka panjang perusahaan. Dengan mengetahui nilai yang dihasilkan dari setiap pelanggan, perusahaan dapat merencanakan strategi pertumbuhan dan retensi yang lebih terarah.
3. Memaksimalkan Strategi Marketing
Setelah melakukan perhitungan terhadap Customer Lifetime Value, maka akan terbentuk pemahaman tentang segmentasi pelanggan berdasarkan nilai yang mereka berikan pada bisnis Anda. Segmen-segmen ini dapat menjadi landasan untuk merumuskan strategi pemasaran yang lebih terarah.
Berbeda strategi pemasaran diperlukan untuk pelanggan yang sering melakukan pembelian dengan yang jarang melakukannya pada produk Anda. Kustomisasi strategi ini menjadi penting untuk memastikan relevansi produk dalam pandangan mereka.
4. Membantu Meningkatankan Profit Perusahaan
CLV membantu perusahaan untuk memahami pelanggan secara holistik, termasuk perilaku pembelian, preferensi, dan kebutuhan yang dapat membantu dalam menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif. Hal ini tentu saja akan berdampak pada peningkatan profit perusahaan.
5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Baik secara langsung maupun tidak, evaluasi atas pengalaman pelanggan menjadi bagian integral dalam perhitungan CLV ini. Dari hasil evaluasi ini, akan terungkap potensi-potensi perbaikan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Potensi-potensi perbaikan yang dibalut dengan perubahan-perubahan positif dan membangun akan menghadirkan daya tarik tersendiri, khususnya bagi pelanggan. Dengan perubahan-perubahan ini, loyalitas pelanggan terhadap produk dan merek yang ditawarkan juga akan semakin meningkat.
6. Penentuan Harga yang Lebih Baik
Mengetahui nilai seorang pelanggan secara keseluruhan akan membantu perusahaan dalam menentukan harga yang lebih sesuai, termasuk penetapan harga, penawaran, dan program loyalitas yang dapat menarik pelanggan.
7. Membantu Menentukan Customer Acquisition Cost
Biaya akuisisi pelanggan adalah biaya yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru. Dengan mempertimbangkan CLV, ini memungkinkan untuk mengestimasi seberapa besar biaya akuisisi tersebut berdasarkan proyeksi keuntungan yang dapat dihasilkan dari pelanggan tersebut di masa mendatang.
Dalam rangka mengoptimalkan CLV, perusahaan harus fokus pada meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi, dan up-selling untuk meningkatkan pendapatan serta meminimalkan biaya yang terkait dengan pelayanan dan akuisisi pelanggan baru.
Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)
Setelah memahami apa itu Customer Lifetime Value dan manfaatnya, maka selanjutnya perhitungan sudah dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa pendekatan. Untuk menghitung nilai CLV ini, pendekatan yang cukup umum digunakan adalah dengan menggunakan formula berikut:
CLV = (ARPU GrossMargin
ALTV) – CAC
dimana:
- ARPU (Average Revenue Per User): Rata-rata pendapatan yang diperoleh dari setiap pelanggan selama periode waktu tertentu.
- Gross Margin (Marjin Kotor): Persentase keuntungan kotor yang diperoleh dari pendapatan setiap pelanggan.
- ALTV (Average Lifespan of a Typical Customer): Perkiraan masa aktif atau umur rata-rata pelanggan.
- CAC (Customer Acquisition Cost): total biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Rumus ini memberikan perkiraan nilai finansial dari seorang pelanggan selama masa hubungannya dengan perusahaan.
Untuk membantu dalam memahami metode perhitungan ini, berikut langkah-langkah singkat dalam menghitung CLV:
1. Hitung ARPU
Jumlah total pendapatan yang diperoleh dari pelanggan selama periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah pelanggan dalam periode tersebut.
2. Tentukan Gross Margin
Marjin kotor adalah persentase keuntungan yang diperoleh dari pendapatan setiap pelanggan. Biasanya dihitung sebagai selisih antara pendapatan dan biaya produksi atau biaya yang terkait dengan pelayanan.
3. Estimasi ALTV
ALTV merupakan perkiraan masa aktif atau umur rata-rata seorang pelanggan dalam hubungannya dengan perusahaan. Hal ini bisa berbeda-beda berdasarkan industri, produk, atau layanan yang ditawarkan.
4. Hitung CAC
Hal ini mencakup biaya pemasaran, iklan, promosi, dan upaya lain yang terkait dengan mendapatkan pelanggan baru.
5. HItung CLV
Setelah mengumpulkan nilai-nilai ARPU, Gross Margin, ALTV, dan CAC, gunakan rumus CLV untuk menghitung nilai perkiraan dari seorang pelanggan, yaitu:
CLV = (ARPU GrossMargin
ALTV) – CAC
Menghitung CLV akan membantu perusahaan dalam menilai potensi keuntungan dari setiap pelanggan dan memahami nilai strategis dari retensi pelanggan serta upaya akuisisi baru. Dengan memiliki informasi ini, perusahaan dapat mengarahkan strategi untuk meningkatkan nilai pelanggan secara keseluruhan.
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value
Ada beberapa strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan CLV pada perusahaan dan memperpanjang hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini tentu akan meningkatkan pemahaman terhadap apa itu Customer Lifetime Value. Berikut beberapa cara yang dapat dilakukan:
- Memberikan pelayanan yang ramah, responsif, dan efisien kepada pelanggan.
- Membuat program loyalitas pelanggan, seperti poin reward, diskon khusus untuk pelanggan yang setia, atau keanggotaan eksklusif.
- Personalisasi pengalaman pelanggan untuk mendukung pengalaman yang lebih personal dan relevan.
- Meningkatkan penawaran Cross-Selling dan Up-Selling dengan terlebih dahulu memahami kebutuhan mereka.
- Pertahankan komunikasi yang teratur, baik melalui email, sosial media, atau saluran komunikasi lainnya.
- Lakukan analisis mendalam terhadap penyebab kehilangan pelanggan.
- Berikan insentif, diskon, atau promosi khusus kepada pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang.
- Berikan layanan purna jual yang baik, seperti panduan penggunaan produk, bantuan teknis, atau layanan bantuan pelanggan yang responsif untuk memastikan kepuasan setelah pembelian.
Meningkatkan Customer Lifetime Value bukan hanya tentang meningkatkan pendapatan dari setiap pelanggan, tetapi juga tentang membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan mereka.
Dengan fokus pada pengalaman pelanggan dan memberikan nilai tambah yang konsisten, maka perusahaan dapat secara signifikan meningkatkan CLV dan memperkuat posisi mereka dalam pasar.
Leave a Reply