Meski sudah sering mendengar istilah customer service, pasti masih banyak yang belum tahu mengenai apa saja tugas customer service. Bidang pekerjaan ini belakangan sangat diminati karena bergaji cukup besar.
Secara umum, tugasnya adalah merespon panggilan dari pelanggan, baik itu berupa keluhan, saran, ataupun permintaan penggunaan layanan.
Mengenal Customer Service
Perlu diketahui bahwa Customer Service atau CS adalah layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk menghubungkannya dengan pelanggan atau klien. Layanan ini bisa diakses sebelum atau sesudah membeli produk maupun jasa.
Layanan CS berguna untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan, terutama ketika terjadi masalah.
Kehadiran layanan ini sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Bahkan menjadi salah satu faktor yang menentukan kemajuan atau kemunduran sebuah bisnis. Oleh karenanya, saat memilih seseorang untuk menempati posisi ini, harus yang memiliki kualifikasi khusus.
Mulai dari ramah, profesional, problem solving, cepat tanggap, peduli, tidak mudah terbawa perasaan, mampu mengendalikan emosi, dan mampu berkomunikasi dengan baik.
Seiring dengan perkembangan zaman, layanan yang diberikan CS tidak hanya terbatas pada panggilan telepon atau pesan singkat, tetapi juga di media sosial resmi perusahaan, baik berupa WA, Instagram, X, email, dan sebagainya.
Macam-macam Tugas Customer Service
Seorang yang menduduki jabatan sebagai CS memiliki beberapa tugas penting. Apa saja tugas itu? Artikel di bawah ini akan membahasnya.
1. Mempertahankan Kepuasan Pelanggan
Sebagai penghubung antara perusahaan dan pelanggan, customer service memiliki tugas utama untuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Respon yang baik menjadi kunci utamanya, meski terkadang pelanggan bersikap kurang ramah.
Saat mendapatkan keluhan atau menanggapi konsultasi klien, mereka harus menunjukkan empati, mengambil tindakan yang diperlukan, serta memberikan solusi terbaik. Tujuannya ialah jika ada kekurangan atau ketidakpuasan, maka dapat diperbaiki sesegera mungkin.
2. Merekrut Pelanggan Potensial
Dalam rangka meningkatkan penjualan, CS harus merekrut pelanggan potensial. Caranya ialah dengan menjelaskan produk atau layanan yang tersedia di perusahaan.
Tentunya, modal utama yang dibutuhkan dalam hal ini adalah kemampuan publik speaking yang baik agar mampu memengaruhi orang lain.
CS perlu memahami keunggulan sekaligus kegunaan sebuah produk. Hal ini akan meningkatkan ketertarikan calon pembeli atau pengguna layanan.
3. Menanggapi Keluhan
Ada kalanya produk yang didapatkan oleh masyarakat mengalami masalah. Customer service bertugas menerima sekaligus menanggapi keluhan-keluhan untuk kemudian diproses supaya berjalan sesuai yang seharusnya.
Keluhan yang diterima sudah seharusnya ditanggapi dengan baik, supaya image perusahaan tidak sampai tercoreng.
Dengan begitu, tingkat kepercayaan pelanggan juga meningkat. Bahkan, tidak menutup kemungkinan mereka bersedia secara cuma-cuma merekomendasikan produk atau layanan perusahaan.
4. Membantu Membuat Akun
Seorang customer service pada layanan e-wallet atau mobile banking berperan untuk mengarahkan pelanggan saat membuat akun. Sebab, ada proses-proses tertentu yang umumnya terasa sulit bagi pelanggan.
Mereka bertugas untuk mengarahkan dan menunjukkan step by step. Selain untuk menghindari kesalahan, juga membuat pelanggan merasa dipedulikan karena dilayani dengan baik, termasuk keluhannya yang diproses.
5. Menawarkan Solusi Atas Masalah yang Muncul
Pasti Anda sudah sering melihat postingan di TikTok atau di media sosial lain mengenai keluhan pelanggan yang ditanggapi oleh CS. Misalnya ketika pelanggan mengeluhkan kerusakan produk, CS meminta maaf kemudian menggantinya dengan produk baru.
Begitupun dengan layanan jasa, jika terjadi masalah pada layanan yang diberikan, maka CS bertugas memproses keluhan yang mereka terima. Tidak hanya dibiarkan begitu saja, tetapi disampaikan ke pihak yang bersangkutan.
6. Menerima Pesanan Pelanggan
Pada kantor penyedia jasa, pesanan yang masuk tidak akan langsung diterima oleh pihak pengelola, namun melalui customer service terlebih dahulu. Selanjutnya, pihak tersebut menyampaikan ke perusahaan untuk dilayani sesuai kebutuhannya.
Ketelitian menjadi poin utama yang diperlukan, karena sangat rawan terjadi kesalahpahaman. Misalnya pelanggan memesan layanan A, tetapi CS salah menyampaikan ke bagian pihak produksi jika pesanannya adalah B. Alhasil muncullah keluhan akibat ketidakpuasan pelanggan.
Elemen Penting Customer Service
Setidaknya ada 5 elemen penting dalam customer service yang meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pengguna layanannya. Penasaran dengan apa saja itu? Simak pembahasan selengkapnya di bawah ini:
1. Menjadi Pihak yang Peka
Kepekaan seorang customer service diperlukan agar lebih cepat dalam mengetahui hal yang diperlukan oleh klien. Umumnya, klien lebih suka CS dengan kepekaan tinggi karena mereka tidak perlu terlalu panjang lebar memaparkan apa yang dibutuhkannya.
Sebagai pihak yang langsung berhubungan dengan khalayak, customer service dituntut bisa memberikan opsi solusi dan rasa tenang. Terutama ketika dimintai saran saat akan menggunakan layanan atau melakukan pembelian barang.
2. Respek
Respek atau rasa kepedulian perlu dimiliki seorang CS untuk membuat klien merasa diprioritaskan. Tidak perlu melakukan hal yang muluk-muluk, cukup selalu gunakan kata maaf, terima kasih, dan tolong.
Jika misalnya klien tidak segera paham penjelasan yang disampaikan, customer service tidak boleh sekali-kali membentak atau memperolok. Tetap jelaskan dengan nada lembut hingga masalah yang dihadapi selesai.
3. Menjadi Pendengar yang Baik
Pernah menyampaikan keluhan tetapi malah ditanggapi kurang baik oleh CS? Sebenarnya hal seperti ini kurang baik karena CS dituntut menjadi pendengar yang selalu menanggapi sekaligus memberikan solusi berbagai keluhan.
Meski saat ini sudah ada bot yang mampu memberikan tanggapan secara otomatis, namun faktanya layanan tersebut kurang membantu. Jawaban-jawaban yang diberikan terbatas pada programnya, bukan berdasarkan keluhan pelanggan.
Layanan CS dari bot sering dianggap menjengkelkan karena memberikan jawaban template. Memang benar memberikan solusi, hanya saja solusi yang diberikan sering tidak bekerja.
4. Responsif
Selain memberikan pelayanan yang baik, responsif merupakan elemen penting yang perlu dimiliki seorang CS. Pelanggan akan jauh lebih senang jika pertanyaan, keluhan, dan permintaannya direspon dengan cepat.
Terlalu lama menunggu seringkali membuat seseorang merasa bosan dan akhirnya memutuskan untuk beralih ke perusahaan yang menyediakan produk atau layanan sejenis. Akhirnya, pendapatan perusahaan menurun drastis.
5. Melayani Sebaik Mungkin
Ketika memberikan janji kepada customer, hal yang perlu diperhatikan adalah menepatinya. Jangan hanya memberikan janji tanpa menepatinya, karena kepercayaan mereka akan meluntur seiring berjalannya waktu.
Saat memberikan pelayanan, CS diharuskan selalu bersikap baik meski customer marah-marah.
Kabar baiknya, customer service merupakan bidang pekerjaan bergaji tinggi. Berdasarkan kabar yang beredar, untuk pemula saja digaji disekitar Rp4.500.000 – Rp5.000.000 rupiah. Nilai tersebut semakin tinggi jika dibarengi dengan peningkatan kemampuan.
Karena gaji customer service cukup tinggi, banyak yang menginginkan profesi tersebut. Hampir seluruh perusahaan membutuhkan pekerja dalam bidang ini untuk memberi pelayanan terbaik bagi customer.
Itulah pembahasan mengenai tugas customer servicedan hal-hal terkait yang perlu diketahui ketika ingin mendalami bidang tersebut. Sebagai informasi, setiap perusahaan menawarkan gaji khusus CS dengan nilai yang beragam, tergantung seberapa berat tugasnya.
Leave a Reply